コンタクトセンターマネジメント : 指標による経営
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コンタクトセンターマネジメント : 指標による経営
白桃書房, 2008.10
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Contact center management by the numbers
コンタクトセンターマネジメント : 指標による経営
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コンタクト センター マネジメント : シヒョウ ニ ヨル ケイエイ
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主要参考文献一覧: p269
Description and Table of Contents
Description
コンタクトセンターにおける業績プロセスの明確化や技術課題といった経営課題に、主要業績アセスメント指標（ＫＰＩ）を１つの基準として利用するマネジメントのあり方を説く。
Table of Contents
- 序論
- 生涯価値の理解・顧客の価値
- 内部測定基準—コンタクトセンターの中心部を測定する
- 外部測定基準—顧客の脈を測定する
- 内外部測定基準の連結—最終経営ツール
- コンタクトセンターベンチマーキングに対する議論
- コンタクトセンターＲＯＩを増加させるための運営—企業資産としての顧客
- 人員管理とアセスメント
- 品質モニタリングと指導
- オペレーター満足度
- 業績評価—全員を任務に集中させる
- 結論
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