図解30分でわかるクレーム対応ノート
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図解30分でわかるクレーム対応ノート
ビジネス教育出版社, 2008.4
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30分でわかるクレーム対応ノート : 図解
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ズカイ 30プン デ ワカル クレーム タイオウ ノート
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Description and Table of Contents
Description
お客様の心情に近づいて解決。ビジネス・コミュニケーション能力をアップする１冊。
Table of Contents
- Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ あなたの応対次第でクレームは未然に防げます（何度も同じことを言わせないでよ！；いったいいつまで待たせるつもり！？ ほか）
- １ クレーム応対の基本と心構え（クレームを言うお客様の心理１ 言いたいことがあっても普段は我慢している；クレームを言うお客様の心理２ 期待しているからこそクレームを言う ほか）
- ２ ステップ別応対心得と求められるスキル（第１ステップの心得とスキル１ 第一印象が肝心。やっぱり見た目は大事です！；第１ステップの心得とスキル２ ヴォイスチェンジとマジックフレーズを身につけよう ほか）
- ３ クレーム応対でのタブー＆お客様タイプ別応答心得（クレーム応対５つのタブー１ 感覚が麻痺してクレームを軽視する；クレーム応対５つのタブー２ お客様につられて感情的に応対 ほか）
- ４ クレームに感謝しチャンスとして活かす（クレームに感謝する クレーム対応は後ろ向きの仕事ではない；クレームを活かす１ 明確な基本方針の確立と担当者一人ひとりへの浸透 ほか）
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