必ず黙らせる「クレーム」切り返し術 : どんな相手にも通用するとっさのひと言
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必ず黙らせる「クレーム」切り返し術 : どんな相手にも通用するとっさのひと言
（日文新書, 033）
日本文芸社, 2008.12
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必ず黙らせるクレーム切り返し術
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カナラズ ダマラセル クレーム キリカエシ ジュツ : ドンナ アイテ ニモ ツウヨウ スル トッサ ノ ヒトコト
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Description and Table of Contents
Description
ビジネスにクレームは付きもの。しかしその対応を誤ったら、後々面倒なことに…正しい対処法を身につける事はアナタの身を守る。
Table of Contents
- １ こんなにある“あぶない”クレーム！—実例から学ぶクレーム処理（１億総クレーマー時代がやってきた！；クレームの芽は事前に摘んでおこう！ ほか）
- ２ 悪質クレーマーの撃退法！—恫喝状態のクレーム処理（「どうしてくれるんだよ！」と怒り出されたら？；「非を認めたから謝ったんだろう」とからまれたら？ ほか）
- ３ 主導権を握る“切り返し”のテクニック—相手に打ち勝つためのとっさのひと言（言葉のテクニック１—「沈黙」「オウム返し」で応酬せよ！；言葉のテクニック２—「脱力モード」「開き直り」で応酬せよ！ ほか）
- ４ 凶悪クレーマーへの対処法—クレーマーの本音を見極めることの大切さ（凶悪クレーマーには複数で対応せよ！；クレーム処理はできるだけオープンな形で対応せよ！ ほか）
- ５ クレーム対応“失敗事件簿”—誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例（ケース１—総合電機メーカーＡ社の失敗！；ケース２—大手乳業メーカーＢ社の失敗！ ほか）
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