顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方 : 顧客の本音を引き出し、「業績=顧客の支持率」を達成する
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顧客「不満足」度のつかみ方・活かし方 : 顧客の本音を引き出し、「業績=顧客の支持率」を達成する
（PHPビジネス新書, 087）
PHP研究所, 2009.3
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顧客不満足度のつかみ方・活かし方 : 顧客の本音を引き出し、業績=顧客の支持率を達成する
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コカク フマンゾクド ノ ツカミカタ イカシカタ : コカク ノ ホンネ オ ヒキダシ ギョウセキ=コカク ノ シジリツ オ タッセイ スル
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Description and Table of Contents
Description
今の日本の消費者は、商品の魅力や値段の安さだけでは満足してくれない。真の顧客満足達成のためには、顧客の不満や潜在意識下の要望を手に入れて、それらを解決する必要があるのだ。本書は、顧客満足論の第一人者が独自開発した「顧客不満足度調査」によって、そうした顧客の不満や潜在意識下の要望を捉え、分析し、新商品・サービス開発に活かすための手法を説く。本音を引き出すアンケート手法など、独自のノウハウが満載。
Table of Contents
- 第１章 変りつつある「顧客満足」の意識（顧客満足を業績向上に結び付けている企業の秘密；迷走を続ける企業の「顧客無視」の実態 ほか）
- 第２章 「顧客『不』満足度調査」とは？（なぜ「満足度調査」ではなく「不満足度調査」なのか？；「顧客不満足度調査」のメリット ほか）
- 第３章 顧客不満足度のつかみ方（顧客の「不満」を集める方法はいろいろある；顧客不満足度調査の進め方）
- 第４章 調査結果の読み方・捉え方（顧客不満足度調査・調査結果分析レポート；調査結果における分析内容の例）
- 第５章 顧客不満足度の活かし方（調査結果を活動に活かす；ＣＳＭ活動を進めるステップ ほか）
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