ゴールド・スタンダード : ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー : 世界最高のお客様経験を作り出す5つのリーダーシップ法

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ゴールド・スタンダード : ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー : 世界最高のお客様経験を作り出す5つのリーダーシップ法

ジョゼフ・ミケーリ著 ; 月沢李歌子訳

ブックマン社, 2009.4

Other Title

The new gold standard

ゴールドスタンダード : ザリッツカールトンホテルカンパニー : 世界最高のお客様経験を作り出す5つのリーダーシップ法

Title Transcription

ゴールド スタンダード : ザ リッツ カールトン ホテル カンパニー : セカイ サイコウ ノ オキャクサマ ケイケン オ ツクリダス 5ツ ノ リーダーシップホウ

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参考文献・引用先一覧: p330-334

Description and Table of Contents

Description

洗練されたサービスとすぐれたおもてなしでは、他の追随を許さないリッツ・カールトン。このホテルは、お客様の心に残る世界一流のラグジュアリー・サービスを提供することを目指して、どんな小さなことにも心を配っている。本書では、リッツ・カールトンのすばらしい成功を支えるリーダーシップ戦略の秘密が初めて明かされる。本書は、リッツ・カールトンの舞台裏へと読者を案内してくれるものである。同社の重役や従業員、リーダーシップセンターに取材をした著者ジョゼフ・ミケーリが、同社に浸透するリーダーシップ精神を探り、卓越した顧客経験を提供するための原則を記している。

Table of Contents

  • リッツ・カールトン経験
  • 方針１　定義し、磨きをかける（基礎を築く：コア・アイデンティティと文化を伝える；適合性を高める）
  • 方針２　信頼して権限を与える（人材を選び抜く；信頼の問題）
  • 方針３　大切なのはあなたではない（他人に焦点を当てたビジネスを作り上げる；現場の視点を支持する）
  • 方針４　ワオ体験を届ける（ワオ：究極の顧客経験；ワオ体験を作り出す）
  • 方針５　消えない足跡を残す（志し、成し遂げ、教える；持続可能性と管理）
  • 続いていく印象
  • 日本語版特別収録ザ・リッツ・カールトン大阪、成功の秘訣

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