コールセンター・マネジメント改革
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書誌事項
コールセンター・マネジメント改革
リックテレコム, 2009.1
改訂増補版
- タイトル別名
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コールセンターマネジメント改革
- タイトル読み
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コール センター マネジメント カイカク
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内容説明・目次
内容説明
コールセンターは特殊な職場だと勘違いしている人がいる。しかし、そこに「人」と「業務」がある限り、これまでの経営マネジメントのノウハウが通用する。本書は、オフィスの生産性向上、業務改善、人材開発・評価といったノウハウを、コールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書だ。２００２年末に初版を発刊して以来約６年。この間の変化や新たな情報、技術・ノウハウを盛り込み、内容を大幅に刷新・増補した。
目次
- 序章 今のコールセンター運営に問題はないか
- 第１章 定量化を基軸にした効率化マネジメント
- 第２章 経営・顧客軸からの応対品質マネジメント
- 第３章 組織風土から見直す人材マネジメント
- 第４章 業務管理指標によるプロセスマネジメント
- 第５章 センター主導のワン・トゥ・ワンマーケティング
- 第６章 センター運営の方向性と発展を考える
- 付録 コールセンター簡易風士診断
「BOOKデータベース」 より