クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座 : その一言、その15秒が勝負の分かれ道
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クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座 : その一言、その15秒が勝負の分かれ道
PHP研究所, 2009.12
- タイトル別名
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クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座 : その一言、その15秒が勝負の分かれ道
- タイトル読み
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クレーマー サエ モ トリコ ニ スル コキャク オウタイ ノ スキル アップ コウザ : ソノ ヒトコト ソノ 15ビョウ ガ ショウブ ノ ワカレミチ
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内容説明・目次
内容説明
人気うなぎのぼりの研修が待望の書籍化！「自ら考えて身につける」をモットーに、事例で学ぶクレーム対応の実践書。
目次
- 序章 クレームとはそもそも何か？
- 初級編 クレーム対応の基本（電話で「上司に代われ」「責任者は誰だ。すぐ交代しろ」「社長を出せ」と言われた場合。さて、あなたならどうしますか？；「お宅は誠意がない。誠意を示せ」と迫られた場合。さて、あなたならどうしますか？ ほか）
- 中級編 クレーム対応力を育てる（掃除機購入に際して；子供の誕生日とケーキ ほか）
- 上級編 究極のクレーム対応力（食品事故を起こしたが、その対応は？；「住宅塗装の不払い」問題 ほか）
「BOOKデータベース」 より