クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座 : その一言、その15秒が勝負の分かれ道
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クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座 : その一言、その15秒が勝負の分かれ道
PHP研究所, 2009.12
- タイトル別名
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クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座 : その一言、その15秒が勝負の分かれ道
- タイトル読み
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クレーマー サエ モ トリコ ニ スル コキャク オウタイ ノ スキル アップ コウザ : ソノ ヒトコト ソノ 15ビョウ ガ ショウブ ノ ワカレミチ
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内容説明・目次
内容説明
人気うなぎのぼりの研修が待望の書籍化!「自ら考えて身につける」をモットーに、事例で学ぶクレーム対応の実践書。
目次
- 序章 クレームとはそもそも何か?
- 初級編 クレーム対応の基本(電話で「上司に代われ」「責任者は誰だ。すぐ交代しろ」「社長を出せ」と言われた場合。さて、あなたならどうしますか?;「お宅は誠意がない。誠意を示せ」と迫られた場合。さて、あなたならどうしますか? ほか)
- 中級編 クレーム対応力を育てる(掃除機購入に際して;子供の誕生日とケーキ ほか)
- 上級編 究極のクレーム対応力(食品事故を起こしたが、その対応は?;「住宅塗装の不払い」問題 ほか)
「BOOKデータベース」 より