ヒューマン・シグマ : 複雑な存在「従業員と顧客」をマネジメントする
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ヒューマン・シグマ : 複雑な存在「従業員と顧客」をマネジメントする
東洋経済新報社, 2010.4
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Human sigma : managing the employee-customer encounter
ヒューマンシグマ : 複雑な存在従業員と顧客をマネジメントする
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ヒューマン・シグマ : フクザツ ナ ソンザイ ジュウギョウイン ト コカク オ マネジメント スル
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監訳: 林康史
Description and Table of Contents
Description
シックス・シグマとは１００万回のオペレーションに対して、３．４回しか欠陥が生じない状態（９９．９９９６６％精度）のことをいう。品質管理手法としてのシックス・シグマとは、製品・サービスをこの精度に近づけるように、品質や業務の改善を行っていくことを指す。ヒューマン・シグマはこのシックス・シグマをもとに名づけられた。シックス・シグマの手法を人間関係に応用し、従業員と顧客の接点＝コンタクトの質を向上させる手法である。
Table of Contents
- ターミネーター養成学校
- 品質管理
- 人的機能と重要なシグナル
- 感情こそが現実である
- 顧客と情緒的な結びつきを築く
- 情緒的な結びつき：信頼と誠実さ
- 情緒的な結びつき：誇りと情熱
- 顧客の脳を味方にせよ、そうすれば心もついてくる
- 企業と従業員の結びつき
- 従業員との結びつきを築く
- バラつきから生まれる災い
- ヒューマン・シグマ
- ヒューマン・シグマの戦略と戦術：評価・介入・鼓舞
- 評価の必要性
- 介入に対する需要
- 鼓舞の必要性
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