サービス・クォリティ : サービス品質の評価過程

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サービス・クォリティ : サービス品質の評価過程

山本昭二著

千倉書房, 2010.3

  • : 新装版

Title Transcription

サービス クォリティ : サービス ヒンシツ ノ ヒョウカ カテイ

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Note

参考文献: 巻末p1-24

索引: 巻末p1-3

Description and Table of Contents

Table of Contents

  • 第１章　サービス分類と製品論（サービス概念とサービス分類；無体財の分類；製品論）
  • 第２章　品質評価の測定と構造（サービス消費と品質評価問題；ＳＥＲＶＱＵＡＬ；サービス品質と顧客満足；サービス評価の構造と統合手がかりモデル；顧客満足と再購買意図：口コミ意図の検討）
  • 第３章　知覚リスクとサービス消費（知覚リスクの形成；知覚リスク構造と製品特性；消費者特性と情報探索行動；消費者特性と媒体の重視度）
  • 第４章　知覚品質の形成と情報取得行動（手がかりの種類と取得；ＩＤＢ法とその周辺；サービス製品の品質評価過程とその特徴；実験の概要と操作化；結果の検討と議論）
  • 結章　まとめとこれからの展望

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