究極の謝罪術 : これでクレーム対策は万全! : 怖い人も舌を巻くお詫びマニュアル
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究極の謝罪術 : これでクレーム対策は万全! : 怖い人も舌を巻くお詫びマニュアル
（K6 SERIES）
小池書院, 2010.11
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キュウキョク ノ シャザイジュツ : コレ デ クレーム タイサク ワ バンゼン : コワイ ヒト モ シタ オ マク オワビ マニュアル
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参考文献: 巻末
Description and Table of Contents
Description
人間性をアピールし、関係のスキルアップにつなげる謝罪。相手の立場を考慮して、信頼を勝ち取る上司への謝罪、しくじると怖いクレーマーを、本来の良客にする謝罪、クレーマーへの５段階対応策で、好結果につなげる謝罪。顔面蒼白になるようなピンチを「雨降って地固まる」という状況に変える謝罪術とは！？怖い人も舌を巻くお詫びマニュアル。
Table of Contents
- 第１章 謝罪の必要性と意味（謝罪が必要な本当の「ワケ」；謝罪とは「敗戦処理」である ほか）
- 第２章 懺悔の心理研究（必要とされる「伝える技術」；「汗」と「涙」の心理効果 ほか）
- 第３章 個人対個人の謝罪（組織活動の中での謝罪；上司に対する謝罪 ほか）
- 第４章 会社対個人の謝罪（企業が苦しむクレーム処理；クレーム応対に求められる認識 ほか）
- 第５章 組織対社会の謝罪（組織の謝罪と、リスクマネージメント；マスコミ対策 ほか）
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