「場面別」クレーム電話完全対応マニュアル
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「場面別」クレーム電話完全対応マニュアル
大和出版, 2010.2
- タイトル別名
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「場面別」クレーム電話完全対応マニュアル : 最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで : サイショ ノ ヒトコト カラ トラブル ニ ハッテン サセナイ ウケコタエ マデ
- タイトル読み
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バメンベツ クレーム デンワ カンゼン タイオウ マニュアル
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内容説明・目次
内容説明
怖〜いクレームも、お客様からの重要なメッセージ。“オロオロ”“しどろもどろ”がなくなり、一転「ありがとう」の一言がもらえる秘訣を公開。
目次
- 序章 お客様の怒りの声にどう向き合えばいいのか？
- 第１章 クレーム電話対応の基本を理解しておこう—ポイントを押さえておけば何も怖くない！
- 第２章 商品やサービスへの不満をぶつけられたら？—クレーム電話の定番「商品クレーム」への対処法
- 第３章 社員の接遇のしかたに文句を言われたら？—出口が見えにくい「人的クレーム」への対処法
- 第４章 あなたがクレームを増幅させている！？—初期対応の失敗が招く「二次クレーム」の防ぎ方
- 第５章 事例解説 お客様のタイプに合わせて対応を工夫する—話がこじれて収拾がつかないときはどうする？
- 終章 社内の連携でどんなクレームも解決できる
- 巻末付録 あなたのクレーム電話対応力を判定！チェックリスト＆各項目の解説
「BOOKデータベース」 より