リッツ・カールトン : 超一流サービスの教科書
著者
書誌事項
リッツ・カールトン : 超一流サービスの教科書
日本経済新聞出版社, 2011.2
- タイトル別名
-
Exceptional service, exceptional profit : the secrets of building a five-star customer service organization
リッツカールトン : 超一流サービスの教科書
- タイトル読み
-
リッツ・カールトン : チョウイチリュウ サービス ノ キョウカショ
大学図書館所蔵 全118件
この図書・雑誌をさがす
内容説明・目次
内容説明
ザ・リッツ・カールトン、ウォルト・ディズニー、ブルガリなど世界的ブランドでサービスのエキスパートとして活躍し、ザ・リッツ・カールトンでは人材教育機関とリーダー養成機関を設立したトレーニングのプロが、あらゆる業界で使える「サービスの原則」をすべて明らかにした「超一流サービスの教科書」。
目次
- はじめに お客さまにとって「唯一の存在」になるには
- 脚立に乗った営繕係—最高レベルのサービスを実現する
- 顧客満足の４つの要素—完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
- 技術としての言葉—ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
- リカバリー！—サービスの失敗を挽回する
- リピーターになりたくなるシステムをつくる—お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
- 先を読んで商品とサービスを提供する—プロセスの主導権を握る
- スタッフ—採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
- リーダーシップ—お客さまを中心に据えた組織づくり
- 価値があるかどうかを見抜く—価値、コスト、価格決定の指針
- オンラインでお客さまの心をつかむ—インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
- こんにちは／さようなら—ふたつの重要な瞬間
「BOOKデータベース」 より