神様のサービス : 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方

書誌事項

神様のサービス : 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方

小宮一慶著

(幻冬舎新書, 225, [こ-12-2])

幻冬舎, 2011.7

タイトル別名

神様のサービス : 感動を生み出すプラスアルファのつくり方

タイトル読み

カミサマ ノ サービス : カンドウ オ ウミダス プラス アルファ ノ ツクリカタ

大学図書館所蔵 件 / 34

内容説明・目次

内容説明

高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは?30年連続で総合評価1位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の2倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊。

目次

  • プロローグ なぜあの店にはお客さまが集まるのか(最適な「QPS」の組み合わせを考えているか?;「QPS」のすべてを満たした超人気の洋食店 ほか)
  • 第1章 知らぬ間に下がる、お客さまからの評価(サービスへの警鐘1—お客さまの本当の要望に気づかない企業は潰れる;サービスへの警鐘2—昔うまくいったことが、今も通用すると信じている会社は潰れる ほか)
  • 第2章 クレーム対応で会社の真価が問われる(クレーム対応で会社の値打ちは決まる;事例1—賞味期限切れの商品を売るスーパーの最悪な対応 ほか)
  • 第3章 お客さま視点のサービスを実現する社員教育9つのヒント(サービスとクレーム対応;社員教育1—ビジョンや理念に沿って行動する ほか)

「BOOKデータベース」 より

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詳細情報

  • NII書誌ID(NCID)
    BB06416159
  • ISBN
    • 9784344982260
  • 出版国コード
    ja
  • タイトル言語コード
    jpn
  • 本文言語コード
    jpn
  • 出版地
    東京
  • ページ数/冊数
    207p
  • 大きさ
    18cm
  • 分類
  • 件名
  • 親書誌ID
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