神様のサービス : 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方
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書誌事項
神様のサービス : 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方
（幻冬舎新書, 225,
幻冬舎, 2011.7
- タイトル別名
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神様のサービス : 感動を生み出すプラスアルファのつくり方
- タイトル読み
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カミサマ ノ サービス : カンドウ オ ウミダス プラス アルファ ノ ツクリカタ
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内容説明・目次
内容説明
高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは？３０年連続で総合評価１位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の２倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊。
目次
- プロローグ なぜあの店にはお客さまが集まるのか（最適な「ＱＰＳ」の組み合わせを考えているか？；「ＱＰＳ」のすべてを満たした超人気の洋食店 ほか）
- 第１章 知らぬ間に下がる、お客さまからの評価（サービスへの警鐘１—お客さまの本当の要望に気づかない企業は潰れる；サービスへの警鐘２—昔うまくいったことが、今も通用すると信じている会社は潰れる ほか）
- 第２章 クレーム対応で会社の真価が問われる（クレーム対応で会社の値打ちは決まる；事例１—賞味期限切れの商品を売るスーパーの最悪な対応 ほか）
- 第３章 お客さま視点のサービスを実現する社員教育９つのヒント（サービスとクレーム対応；社員教育１—ビジョンや理念に沿って行動する ほか）
「BOOKデータベース」 より