CiNii 図書 - 図解「クレーム」切り返しの技術

著者

図解「クレーム」切り返しの技術

神岡真司著

日本文芸社, 2011.11

日本文芸社2008年刊『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』、2009年刊『「クレーム」相手が引き下がる対応のコツ」を元に大幅に加筆及び再編集したもの

内容説明

深層心理をうまく使えばアブないクレームも対応できる。口下手な人、会話が苦手な人でもすぐに使えるテクニック満載。知っておきたい謝罪の言葉。相手を自分のペースに引き込むコツ。

１　ひとつ間違うと大変なことになる“あぶない”クレーム（あらゆるところに「クレームの芽」が存在する！；お客の言い分を信じて謝罪しよう！　ほか）
２　悪質なクレーマーから身を守る方法（「どうしてくれるんだよ！」と怒り出されたら？；「非を認めたから謝ったんだろう」と絡まれたら？　ほか）
３　相手を黙らせるための切り返しのワザ（言葉のテクニック１…「沈黙」で応酬せよ！；言葉のテクニック２…「脱力モード」「弱者モード」「開き直りモード」で応酬せよ！　ほか）
４　凶悪クレーマーへの対処法（凶悪クレーマーには複数で対応せよ！；クレーマー宅から帰してもらえなくなったら？　ほか）
５　実例から学ぶ「クレーム対処法」（旅行業界での対策事例；レストラン・飲食店業界での対策事例　ほか）

「BOOKデータベース」より