図解「クレーム」切り返しの技術
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図解「クレーム」切り返しの技術
日本文芸社, 2011.11
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図解クレーム切り返しの技術
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ズカイ クレーム キリカエシ ノ ギジュツ
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Note
日本文芸社2008年刊『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』、2009年刊『「クレーム」相手が引き下がる対応のコツ」を元に大幅に加筆及び再編集したもの
Description and Table of Contents
Description
深層心理をうまく使えばアブないクレームも対応できる。口下手な人、会話が苦手な人でもすぐに使えるテクニック満載。知っておきたい謝罪の言葉。相手を自分のペースに引き込むコツ。
Table of Contents
- １ ひとつ間違うと大変なことになる“あぶない”クレーム（あらゆるところに「クレームの芽」が存在する！；お客の言い分を信じて謝罪しよう！ ほか）
- ２ 悪質なクレーマーから身を守る方法（「どうしてくれるんだよ！」と怒り出されたら？；「非を認めたから謝ったんだろう」と絡まれたら？ ほか）
- ３ 相手を黙らせるための切り返しのワザ（言葉のテクニック１…「沈黙」で応酬せよ！；言葉のテクニック２…「脱力モード」「弱者モード」「開き直りモード」で応酬せよ！ ほか）
- ４ 凶悪クレーマーへの対処法（凶悪クレーマーには複数で対応せよ！；クレーマー宅から帰してもらえなくなったら？ ほか）
- ５ 実例から学ぶ「クレーム対処法」（旅行業界での対策事例；レストラン・飲食店業界での対策事例 ほか）
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