製造業のための感動体験(エクスペリエンス) : 顧客の心をつかんで売れるモノづくり
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製造業のための感動体験(エクスペリエンス) : 顧客の心をつかんで売れるモノづくり
日経BP社 , 日経BPマーケティング(発売), 2012.5
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セイゾウギョウ ノ タメ ノ カンドウ タイケン (エクスペリエンス) : コキャク ノ ココロ オ ツカンデ ウレル モノヅクリ
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Description and Table of Contents
Description
製品の売れ行きは顧客が決める—。ごく当たり前のことだが、これを真に理解し、行動に結び付けているメーカーは少ない。「高性能かつ低価格だったから売れた」、「新しいマーケティング手法が功を奏した」。モノがあり余る状況にある今、こうした過去の成功体験はもはや通用しない。顧客の心をつかんでこそ、モノは価値を与えられる時代なのだ。
Table of Contents
- 第１章 製造業を取り巻く環境の変化（社会の変化（モノ不足の時代→モノ充足の時代→モノ余りの時代）；ビジネスにおけるパワーシフト（売り手から買い手へ）；製品価値の変化（モノからコトへ）；顧客要求の変化とメーカーの対応）
- 第２章 顧客起点でのバリューチェーン再構築（製品の売れ行きは顧客が決める；バリューチェーンの変革の方向性；設計・開発部門の顧客対応；マーケティング部門での顧客対応；カスタマーサービス部門での顧客対応；その他の部門での顧客対応）
- 第３章 これからの顧客との関わり方（カスタマーサービス変革の必要性と方向性；従来のカスタマーサービスの限界（モノ重視の視点）；これからのカスタマーサービス（顧客関係性醸成のためのマーケティング投資））
- 第４章 感動体験創出に向けた８つのステップ（カスタマーエクスペリエンスの実態；感動体験創出への８ステップ）
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