究極の顧客サービス「ザッポス体験」 : 顧客も社員も幸せにする5つの法則
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究極の顧客サービス「ザッポス体験」 : 顧客も社員も幸せにする5つの法則
日経BP社 , 日経BPマーケティング, 2012.5
- Other Title
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The Zappos experience : 5 principles to inspire, engage, and wow
ザッポス体験 : 究極の顧客サービス : 顧客も社員も幸せにする5つの法則
究極の顧客サービスザッポス体験 : 顧客も社員も幸せにする5つの法則
- Title Transcription
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キュウキョク ノ コキャク サービス 「ザッポス タイケン」 : コキャク モ シャイン モ シアワセ ニ スル 5ツ ノ ホウソク
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Research Institute for Economics & Business Administration (RIEB) Library , Kobe University図書
673.3-59080201300058
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Note
解説: 本荘修二
ザッポス年表: p14-20
Description and Table of Contents
Description
企業文化に寄り添い、共通の目標に向かって進める人材だけを採用する。サービス提供はスピードが重要。先を見越したサービスで業界の先端を走る。顧客との交流を重視したサービスには、自然に売上がついてくる。従来の方法にとらわれず、新しいプロセスや技術を求める姿勢が、進化を可能にする。楽しく働きやすい環境作りは、創造性も生産性も高める。究極の顧客サービスと企業文化を実現する、ザッポスに学ぶ成功法則。
Table of Contents
- ザッポス？それ何？
- １ パーフェクト・フィットをめざせ（すべては文化に帰結する；文化にエネルギーを注ぎこむ）
- ２ 迅速で手間いらずのサービスを（手間を減らせば顧客は増える；スピード、知識、リカバリー、サプライズ）
- ３ パーソナルに踏みこめ（顧客は歩く財布じゃない；あらゆるレベルで結びつく）
- ４ ＳＴＲＥＴＣＨ（ザッポス大学；シューズを超えて）
- ５ 勝つために遊ぶ（よく遊べ；Ｒ・Ｏ・Ｆ・Ｌ ほか）
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