接客サービスの基本が面白いほど身につく本 : あなたの信頼につながるコツ35
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Bibliographic Information
接客サービスの基本が面白いほど身につく本 : あなたの信頼につながるコツ35
(ポイント図解)
中経出版, 2012.7
- Other Title
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A basic guide to customer service
- Title Transcription
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セッキャク サービス ノ キホン ガ オモシロイホド ミ ニ ツク ホン : アナタ ノ シンライ ニ ツナガル コツ 35
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Note
2006年刊の改訂
監修: 鈴木理善
第2刷の出版者(2014.2): KADOKAWA
Description and Table of Contents
Description
押しつけなくても自然に売れる!基本マナーからマインド、スキル、知識までマニュアルの一歩先を行く考え方をコンパクトに解説。
Table of Contents
- 第1章 「接客サービス」って、どういうもの?(接客サービスがなぜ重要なのか?;サービスとマナーの違いは?;まず。お客様をよく見てみよう;気持ちよい会話をするには?;サービスの表現力をアップ!)
- 第2章 「接客サービス」をプロセスで身につけよう!(お店に入りやすい「待機」とは?;リラックスできる「お出迎え」とは?;「アプローチ」を会話のキッカケに;お客様が安心する「商品説明」;「会計時」こそ会話のチャンス!;印象に残る「お見送り」を!)
- 第3章 いろいろな業種のNG応対から学ぶ(「私が先でしょ!!」—いつも公平な応対を;「客の前で言うな!!」—お客様が聞きたくないこと;「それ、おかしくない?」—目的と手段を間違えない;「もっと勉強してよ!!」—プロとして最低限の知識を;「勝手に決めるな!!」—アドバイスと押しつけの違い;「それはないでしょ!!」—サービスでは100−1=0になる;「気づいてよ!!」—忙しいときこそ気配りを;「バカにしないでよ!!」—お客様の目線で説明しよう;「いつまで待たせるの?」—電話応対は細心の気配りが必要;「他に言い方あるでしょ!!」—お待たせするときは気配りが大事)
- 第4章 お客様の期待を上回るサービスとは?(期待を上回るサービスは大きく2つ;マニュアルやルールに縛られない;「さすが!」と言われるために:本当にお客様のためになる?;当たり前のことを続ける強さ;チームで接客しよう)
- 第5章 こんなときはどうしたらいいの?(優柔不断なお客様のときは?;わからないことを聞かれたら?;お客様が商品を傷つけたら?;店にないものを求められたら?;お客様同志の意見がわれたら?;「安くして」と言われたときは?;思い込みの激しいお客様への対応は?;携帯番号などを聞かれたら?)
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