接客サービスの基本が面白いほど身につく本 : あなたの信頼につながるコツ35
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Bibliographic Information
接客サービスの基本が面白いほど身につく本 : あなたの信頼につながるコツ35
（ポイント図解）
中経出版, 2012.7
- Other Title
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A basic guide to customer service
- Title Transcription
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セッキャク サービス ノ キホン ガ オモシロイホド ミ ニ ツク ホン : アナタ ノ シンライ ニ ツナガル コツ 35
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Note
2006年刊の改訂
監修: 鈴木理善
第2刷の出版者(2014.2): KADOKAWA
Description and Table of Contents
Description
押しつけなくても自然に売れる！基本マナーからマインド、スキル、知識までマニュアルの一歩先を行く考え方をコンパクトに解説。
Table of Contents
- 第１章 「接客サービス」って、どういうもの？（接客サービスがなぜ重要なのか？；サービスとマナーの違いは？；まず。お客様をよく見てみよう；気持ちよい会話をするには？；サービスの表現力をアップ！）
- 第２章 「接客サービス」をプロセスで身につけよう！（お店に入りやすい「待機」とは？；リラックスできる「お出迎え」とは？；「アプローチ」を会話のキッカケに；お客様が安心する「商品説明」；「会計時」こそ会話のチャンス！；印象に残る「お見送り」を！）
- 第３章 いろいろな業種のＮＧ応対から学ぶ（「私が先でしょ！！」—いつも公平な応対を；「客の前で言うな！！」—お客様が聞きたくないこと；「それ、おかしくない？」—目的と手段を間違えない；「もっと勉強してよ！！」—プロとして最低限の知識を；「勝手に決めるな！！」—アドバイスと押しつけの違い；「それはないでしょ！！」—サービスでは１００−１＝０になる；「気づいてよ！！」—忙しいときこそ気配りを；「バカにしないでよ！！」—お客様の目線で説明しよう；「いつまで待たせるの？」—電話応対は細心の気配りが必要；「他に言い方あるでしょ！！」—お待たせするときは気配りが大事）
- 第４章 お客様の期待を上回るサービスとは？（期待を上回るサービスは大きく２つ；マニュアルやルールに縛られない；「さすが！」と言われるために：本当にお客様のためになる？；当たり前のことを続ける強さ；チームで接客しよう）
- 第５章 こんなときはどうしたらいいの？（優柔不断なお客様のときは？；わからないことを聞かれたら？；お客様が商品を傷つけたら？；店にないものを求められたら？；お客様同志の意見がわれたら？；「安くして」と言われたときは？；思い込みの激しいお客様への対応は？；携帯番号などを聞かれたら？）
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