接客のプロを目指す人のためのサービス実務入門
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接客のプロを目指す人のためのサービス実務入門
日経BP社 , 日経BPマーケティング (発売), 2013.3
- タイトル読み
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セッキャク ノ プロ オ メザス ヒト ノ タメ ノ サービス ジツム ニュウモン
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注記
その他の著者: 高橋修, 坪井明彦, 手嶋慎介
監修: 池内健治
「上級ビジネス実務士」対応
参考文献: p130-131
内容説明・目次
内容説明
サービス業への就職を目指す学生やサービス業界の新人社員が、接客を中心とする「サービスのプロ」として活躍するうえで必要な基礎知識を身につけるための入門テキスト。前半サービス実務総論では、サービス実務に関する知識と技能を習得し、後半サービス実務演習では、サービス現場における行動のあり方やスキルを演習形式で学ぶ。一般財団法人全国大学実務教育協会（ＪＡＵＣＢ）の新しい資格「上級ビジネス実務士（サービス実務）」の必修科目（２科目）に対応。
目次
- 事例紹介 プロに学ぶサービス実務
- 第１部 「サービス実務総論」サービス実務の考え方（サービス実務の重要性；サービスビジネスの種類；サービス商品の特色；サービスマネジメントの考え方；サービス品質と顧客満足；従業員満足と顧客満足；サービススタッフに求められる資質・能力）
- 第２部 「サービス実務演習」サービス実務の実践（サービス実務の要素；顧客対応の基本；サービス接遇のスキル；サービス現場の電話応対；顧客満足につなげるクレーム対応；サービス現場の仕事とその改善；サービス現場のチームワーク；サービススタッフとキャリア）
「BOOKデータベース」 より