事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所 : 初動対応のポイントと金融ADR
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書誌事項
事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所 : 初動対応のポイントと金融ADR
金融財政事情研究会 , きんざい (発売), 2012.6
- タイトル別名
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苦情・クレーム対応の勘所 : 事例に学ぶ : 初動対応のポイントと金融ADR
- タイトル読み
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ジレイ ニ マナブ クジョウ クレーム タイオウ ノ カンドコロ : ショドウ タイオウ ノ ポイント ト キンユウ ADR
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注記
監修: 香月裕爾
内容説明・目次
内容説明
苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。
目次
- １ 基礎知識編（苦情・クレームの本質；求められる顧客サポート等管理態勢の確立；苦情・クレーム対応がうまくなるには）
- ２ 実践編（突発型の苦情・クレーム；潜伏型の苦情・クレーム；申出内容による分類；申立者の分類；リスク性商品に関するクレーム；住宅ローンに関する苦情・クレーム；金融円滑化に関する苦情・クレーム；慢性化した苦情・クレーム；お客さまの声は「宝の山」）
- ３ 資料編
「BOOKデータベース」 より