クレーム対応の「超」基本エッセンス : エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条
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クレーム対応の「超」基本エッセンス : エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条
（ミドルクライシスマネジメント / 渡部洋介著, Vol.2）
レクシスネクシス・ジャパン, 2013.12
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クレーム対応の超基本エッセンス : エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条
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クレーム タイオウ ノ 「 チョウ 」 キホン エッセンス : エキスパート ガ ジッセン スル テッペキ ノ 5カジョウ
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参考文献: p208
Description and Table of Contents
Description
多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、誰でもどんな組織でも実践できる、「顧客満足」を損なわない、どんな事例にも負けない、クレーム・不当要求対応の“型”を伝授。「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、それぞれに応じた明確な実務、担当者を“大けが”から守り、企業が滞りなく事業継続するための究極の基本を体系化した、クレーム対応実務書の決定版！
Table of Contents
- 第１部 基本編（危機管理的顧客対応指針５ヶ条の趣旨—顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて；危機管理的顧客対応指針５ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ；代表的な不当要求への対応例；電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点；顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針５ヶ条の内部統制的意義）
- 第２部 事例編—クレーム対応・実践ケーススタディ（お客様から商品の異常を訴えられた担当者が「お客様の主観的な問題」と認識し、重大事故の兆候を見逃した案件；外回り中に事故に遭遇した営業担当者の対応の不備から発生した案件；お客様からの電子メールでの問合せに対してメールで回答したところ、内容がエスカレートした案件；ストーカー的顧客が従業員の発言に難癖をつけて対応を迫ってきた案件；犯罪組織の名前で担当者に精神的圧力をかけ、不当な要求をする典型的なゆすり案件 ほか）
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