修復術 : できる人は謝り上手
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修復術 : できる人は謝り上手
平凡社, 2014.5
- タイトル読み
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シュウフクジュツ : デキル ヒト ワ アヤマリジョウズ
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内容説明・目次
内容説明
ビジネスで使える人間関係修復のヒント集—突然のピンチにも「ドキドキ」しない！これさえ読めば大丈夫。上手に謝って自分に自信をつける７０の技！
目次
- 第１章 関係修復をスムーズにする１６の心構え（トラブルに対応する際の基本原則は？直接相手と会って話し合うのがベスト；相手の怒りが激しいときは鎮まるまで待つ？すみやかな対応こそクールダウンへの早道 ほか）
- 第２章 トラブル解決に導く２７の行動テクニック（上司に報告したら同僚と一緒に謝りに行けと言われた…複数で頭を下げれば相手はＶＩＰ気分になる；女性ひとりのお宅にお詫びに行くときの注意点は？男性のみでは怖がらせるので女性を交える ほか）
- 第３章 事後のフォローで次につなげる１３の知恵（丁寧にお詫びしたら、それで終わりじゃない？入念なフォローは相手を上得意に変える；我慢しきれず、席を立って出てきてしまった…落ち着いたら出直し、仕切り直しを ほか）
- 第４章 相手の声から真意をつかむための電話応対１４の秘訣（クレームの電話を受けるのは気が重いけど…素早く名乗り、迅速な対応を印象づける；クレーム処理の肝はどこに…？案件の処理ではなく心のケアと考えよう ほか）
- 付録 こんなときに便利！「とっさのひと言」フレーズ集
「BOOKデータベース」 より