戦略的コールセンターのすすめ
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戦略的コールセンターのすすめ
リックテレコム, 2014.8
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センリャクテキ コール センター ノ ススメ
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内容説明・目次
内容説明
コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。
目次
- 序章 運用設計書のススメ
- 第１章 コールセンターのポジショニング
- 第２章 コールセンターのデザイン（運用設計）
- 第３章 コールセンターの運用・評価・分析（オペレーションマネジメント）
- 第４章 コールセンターのＫＰＩ—修正のメカニズム
- 第５章 コールセンターの価値と進化
「BOOKデータベース」 より