図解クレーム対応術 : すぐに使える聞き方・話し方のツボ How to handle complaints from customers

Bibliographic Information

図解クレーム対応術 : すぐに使える聞き方・話し方のツボ = How to handle complaints from customers

日本文芸社, 2015.1

Title Transcription

ズカイ クレーム タイオウジュツ : スグ ニ ツカエル キキカタ ハナシカタ ノ ツボ

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Note

監修: 中村友妃子

Description and Table of Contents

Description

自分が疲弊しない、傷つかないためのクレーム対応のテクニックが図解でわかる!

Table of Contents

  • 1 こじれるクレームの理由がここに—クレーム対応の基礎知識(担当者の対応がクレームをエスカレートさせる理由;クレーム対応は話の聞き方で明暗が分かれる ほか)
  • 2 上手くいくクレーム対応の法則—クレーム終結までの7つのステップ(最初の6秒間の印象がクレーム対応の成否を決める;第一印象を良くする好感発声の三つのポイント ほか)
  • 3 クレーム対応にすぐに使える—エキスパートのテクニック(やんわりと拒否を伝える言葉をたくさん持っておく;「お詫び」「お礼」「お願い」の言い換えを意識する ほか)
  • 4 進化するクレームに対処する—クレーム対応の最新ルール(こんなクレーム対応はコンプライアンス違反;「迅速に結論を」「毅然とした態度で」「責任を持って」は勘違いルール ほか)
  • 5 難しい相手にはこう切り返す—理不尽クレーマーに対処するテクニック(理不尽クレーマーへの対応では決裂を恐れないことが大切;やさしい言葉を楽しむ「さびしがりクレーマー」 ほか)

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Details

  • NCID
    BB18736598
  • ISBN
    • 9784537261059
  • Country Code
    ja
  • Title Language Code
    jpn
  • Text Language Code
    jpn
  • Place of Publication
    東京
  • Pages/Volumes
    94p
  • Size
    26cm
  • Classification
  • Subject Headings
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