CiNii 図書 - 図解クレーム対応術 : すぐに使える聞き方・話し方のツボ

著者

図解クレーム対応術 : すぐに使える聞き方・話し方のツボ = How to handle complaints from customers

日本文芸社, 2015.1

監修: 中村友妃子

内容説明

自分が疲弊しない、傷つかないためのクレーム対応のテクニックが図解でわかる！

１　こじれるクレームの理由がここに—クレーム対応の基礎知識（担当者の対応がクレームをエスカレートさせる理由；クレーム対応は話の聞き方で明暗が分かれる　ほか）
２　上手くいくクレーム対応の法則—クレーム終結までの７つのステップ（最初の６秒間の印象がクレーム対応の成否を決める；第一印象を良くする好感発声の三つのポイント　ほか）
３　クレーム対応にすぐに使える—エキスパートのテクニック（やんわりと拒否を伝える言葉をたくさん持っておく；「お詫び」「お礼」「お願い」の言い換えを意識する　ほか）
４　進化するクレームに対処する—クレーム対応の最新ルール（こんなクレーム対応はコンプライアンス違反；「迅速に結論を」「毅然とした態度で」「責任を持って」は勘違いルール　ほか）
５　難しい相手にはこう切り返す—理不尽クレーマーに対処するテクニック（理不尽クレーマーへの対応では決裂を恐れないことが大切；やさしい言葉を楽しむ「さびしがりクレーマー」　ほか）

「BOOKデータベース」より