リッツ・カールトン : 超一流サービスの教科書
著者
書誌事項
リッツ・カールトン : 超一流サービスの教科書
（日経ビジネス人文庫, 781,
日本経済新聞出版社, 2015.11
- タイトル別名
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Exceptional service, exceptional profit : the secrets of building a five-star customer service organization
リッツカールトン : 超一流サービスの教科書
- タイトル読み
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リッツ・カールトン : チョウイチリュウ サービス ノ キョウカショ
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注記
2011年2月に日本経済新聞出版社から刊行した同名書を文庫化したもの
内容説明・目次
内容説明
すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ—。極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か？リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介。
目次
- 脚立に乗った営繕係—最高レベルのサービスを実現する
- 顧客満足の４つの要素—完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
- 技術としての言葉—ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
- リカバリー！—サービスの失敗を挽回する
- リピーターになりたくなるシステムをつくる—お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
- 先を読んで商品とサービスを提供する—プロセスの主導権を握る
- スタッフ—採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
- リーダーシップ—お客さまを中心に据えた組織づくり
- 価値があるかどうかを見抜く—価値、コスト、価格決定の指針
- オンラインでお客さまの心をつかむ—インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
- こんにちは／さようなら—ふたつの重要な瞬間
「BOOKデータベース」 より
