コールセンターの経営学
著者
書誌事項
コールセンターの経営学
リックテレコム, 2015.11
- タイトル別名
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Business administration of call center
- タイトル読み
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コール センター ノ ケイエイガク
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内容説明・目次
内容説明
戦略拠点への進化を遂げる！顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは—
目次
- 第１章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則（顧客が“決める”時代—ＣＲＭからＣＭＲへの変革期；“個別”対応を実現する顧客接点 ほか）
- 第２章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス（並外れたサービスプロセスを構築する；サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか）
- 第３章 規模別センター運営費の最適化（コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る；サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか）
- 第４章 戦略をカタチにする—サービスシナリオの構築と実践（コールをマネージする；スキルをマネージする ほか）
- 第５章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」（最高顧客責任者「ＣＣＯ」の役割；リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか）
「BOOKデータベース」 より