サービス・リエンジニアリング : 顧客の感動を呼ぶホスピタリティを低コストで実現する

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サービス・リエンジニアリング : 顧客の感動を呼ぶホスピタリティを低コストで実現する

伊藤嘉博編著

中央経済社 , 中央経済グループパブリッシング (発売), 2016.1

タイトル別名

Service re-engineering

サービスリエンジニアリング

タイトル読み

サービス リエンジニアリング : コキャク ノ カンドウ オ ヨブ ホスピタリティ オ テイコスト デ ジツゲン スル

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注記

参考文献: 各章末

索引: p247-251

内容説明・目次

内容説明

本書では、まずサービス・リエンジニアリングの基本的な考え方を示し、サービスマネジメント／マーケティングと価値工学の観点から、アイデアやツールを提案する。次に、実践事例を分析し、問題点に絞り込んで経営資源を投入するために、業績管理手法や管理会計情報システムの議論を展開。主に飲食業や宿泊業の事例を扱っているが、人材に注目したサービスの質の向上と低コスト化、直接的なサポートツールとして提示するモデルを紹介する。

目次

  • サービス・リエンジニアリングの意義とその基本概念
  • サービス・リエンジニアリングの位置づけと手法に関する一考察
  • サービス財における知覚品質の形成過程と評価測定
  • サービス・リエンジニアリングのためのＶＥアプローチ
  • サービス提供プロセスに基づく業績管理システム
  • ホスピタリテイ産業におけるサービス・リエンジニアリング
  • サービス・リエンジニアリングの手法としてのＵＳＡＬＩの導入
  • 顧客吸引力の創造とディレンマ
  • 飲食業における原価管理の現状と課題—ＳＲＥの効果的な運用をめざして
  • 非営利組織におけるサービス・リエンジニアリング—ＳＲＥサポートシステムとしての行政評価
  • ホスピタリティ産業における非正規の基幹化マネジメント
  • サービス・リエンジニアリングの支援ツールの検討—サービスＡＢＣＤの意義とその活用事例

「BOOKデータベース」 より

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