顧客体験の教科書 : 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

書誌事項

顧客体験の教科書 : 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

ジョン・グッドマン著 ; 畑中伸介訳

東洋経済新報社, 2016.8

タイトル別名

Customer experience 3.0 : high-profit strategies in the age of techno service

タイトル読み

コキャク タイケン ノ キョウカショ : シュウエキ オ ウミダス ロイヤル カスタマー ノ ツクリカタ

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内容説明・目次

内容説明

企業の変革は、顧客から始まる!40年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。

目次

  • カスタマーエクスペリエンス3.0宣言
  • 第1部 CXから見る顧客像(なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか;CX=人+プロセス+テクノロジー;何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす)
  • 第2部 起点から完了までのCXをデザインする(物事は最初に正しく実行する(DIRFT);マルチチャネルからのアクセスを実現する;常に顧客を満足させ、時には驚かせる;統合されたVOCを傾聴する)
  • 第3部 CX導入のためにすべきこと(テクノロジーを使いこなす;CXの組織文化を作るマネジメント;事例で読み解くCXのストーリー)

「BOOKデータベース」 より

詳細情報

  • NII書誌ID(NCID)
    BB21843574
  • ISBN
    • 9784492557693
  • 出版国コード
    ja
  • タイトル言語コード
    jpn
  • 本文言語コード
    jpn
  • 原本言語コード
    eng
  • 出版地
    東京
  • ページ数/冊数
    xiii, 431, 4p
  • 大きさ
    20cm
  • 分類
  • 件名
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