顧客体験の教科書 : 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

著者

• Goodman, John A.
• 畑中, 伸介 ハタナカ, ノブスケ

書誌事項

顧客体験の教科書 : 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

ジョン・グッドマン著 ; 畑中伸介訳

東洋経済新報社, 2016.8

タイトル別名

Customer experience 3.0 : high-profit strategies in the age of techno service

タイトル読み

コキャク タイケン ノ キョウカショ : シュウエキ オ ウミダス ロイヤル カスタマー ノ ツクリカタ

内容説明・目次

内容説明

企業の変革は、顧客から始まる！４０年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。

目次

• カスタマーエクスペリエンス３．０宣言
• 第１部　ＣＸから見る顧客像（なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか；ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー；何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす）
• 第２部　起点から完了までのＣＸをデザインする（物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）；マルチチャネルからのアクセスを実現する；常に顧客を満足させ、時には驚かせる；統合されたＶＯＣを傾聴する）
• 第３部　ＣＸ導入のためにすべきこと（テクノロジーを使いこなす；ＣＸの組織文化を作るマネジメント；事例で読み解くＣＸのストーリー）

「BOOKデータベース」 より

詳細情報

• NII書誌ID(NCID): BB21843574
• ISBN:
  • 9784492557693
• 出版国コード: ja
• タイトル言語コード: jpn
• 本文言語コード: jpn
• 原本言語コード: eng
• 出版地: 東京
• ページ数/冊数: xiii, 431, 4p
• 大きさ: 20cm
• 分類:
  • NDC8 : 673.3
  • NDC9 : 673.3
• 件名:
  • BSH : 顧客管理