顧客体験の教科書 : 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
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顧客体験の教科書 : 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
東洋経済新報社, 2016.8
- Other Title
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Customer experience 3.0 : high-profit strategies in the age of techno service
- Title Transcription
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コキャク タイケン ノ キョウカショ : シュウエキ オ ウミダス ロイヤル カスタマー ノ ツクリカタ
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Description and Table of Contents
Description
企業の変革は、顧客から始まる!40年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。
Table of Contents
- カスタマーエクスペリエンス3.0宣言
- 第1部 CXから見る顧客像(なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか;CX=人+プロセス+テクノロジー;何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす)
- 第2部 起点から完了までのCXをデザインする(物事は最初に正しく実行する(DIRFT);マルチチャネルからのアクセスを実現する;常に顧客を満足させ、時には驚かせる;統合されたVOCを傾聴する)
- 第3部 CX導入のためにすべきこと(テクノロジーを使いこなす;CXの組織文化を作るマネジメント;事例で読み解くCXのストーリー)
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