電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション
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電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション
日本電気協会新聞部, 2016.9
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デンリョク ギョウカイ ノ クレーム タイオウ ト リスク コミュニケーション
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Note
「クレームを活かせ」(2009年刊)の改題、加筆、訂正
Description and Table of Contents
Table of Contents
- 第１章 お客さまから信頼を得るために（クレームとは何かを考える；断る勇気がコストを下げる ほか）
- 第２章 お客さまにリスクを説明するために（なぜ、信頼をいただけないのか；リスクコミュニケーションの基礎知識 ほか）
- 第３章 お客さまは何を望んでいるのか（お客さま対応の心構え）（落ち着いて対応する；不当要求の判断 ほか）
- 第４章 お客さまの信頼を得るコミュニケーション・話し方のコツ（気持ちよく話していただくために；感情的になっている人への対応のコツ ほか）
- 第５章 困難なクレームへの対処法（困難なクレームへのすじを通した対応；例外を認めるときは ほか）
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