電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション
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電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション
日本電気協会新聞部, 2016.9
- タイトル読み
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デンリョク ギョウカイ ノ クレーム タイオウ ト リスク コミュニケーション
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注記
「クレームを活かせ」(2009年刊)の改題、加筆、訂正
内容説明・目次
目次
- 第1章 お客さまから信頼を得るために(クレームとは何かを考える;断る勇気がコストを下げる ほか)
- 第2章 お客さまにリスクを説明するために(なぜ、信頼をいただけないのか;リスクコミュニケーションの基礎知識 ほか)
- 第3章 お客さまは何を望んでいるのか(お客さま対応の心構え)(落ち着いて対応する;不当要求の判断 ほか)
- 第4章 お客さまの信頼を得るコミュニケーション・話し方のコツ(気持ちよく話していただくために;感情的になっている人への対応のコツ ほか)
- 第5章 困難なクレームへの対処法(困難なクレームへのすじを通した対応;例外を認めるときは ほか)
「BOOKデータベース」 より