超一流のクレーム対応 : どんな相手でもストレスゼロ!
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超一流のクレーム対応 : どんな相手でもストレスゼロ!
日本実業出版社, 2018.1
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チョウイチリュウ ノ クレーム タイオウ : ドンナ アイテ デモ ストレス ゼロ
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Description and Table of Contents
Description
２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。
Table of Contents
- 第１章 理不尽なクレーマーは超少ない！？—クレーマーがお得意様になる理由（理不尽なクレーマーは会社がつくりだす！？；お客様の言っていることは間違っている！？ ほか）
- 第２章 大火事を招く！アウトなクレーム対応—絶対やってはダメなＮＧ対応（三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談；「このクレーム、自分のせいじゃないのに」と考えていた ほか）
- 第３章 最低限知っておくべき火消しのルール—怒りを鎮めるための基本原則（クレーム対応の「５つのステップ」；火消しをするための「つかみ」 ほか）
- 第４章 心をつかんで切り返す「一流の技法」—主導権を握るための心構えとテクニック（一流は共感しながらクレームの話を聴く；明石家さんまさんの相手の心をつかむスゴい話の聴き方 ほか）
- 第５章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」—天使と悪魔の見極め方（マジでヤバいときはどうする？；どこまで対応するのかを決めておく ほか）
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