SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応
著者
書誌事項
SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応
学陽書房, 2019.10
- タイトル別名
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SOS公務員のためのやっかいなクレーム対応
公務員のためのやっかいなクレーム対応 : SOS!
SOS!公務員のためのやっかいなクレーム対応 : 実際の応答からメンタルの保ち方まで : この1冊があなたを救う!
- タイトル読み
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SOS!コウムイン ノ タメ ノ ヤッカイ ナ クレーム タイオウ
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内容説明・目次
内容説明
実際の応答からメンタルの保ち方まで、この１冊があなたを救う！
目次
- 第１章 これが知りたかった！実際の応対テクニック（クレーマーを個室に案内すべきか；「録音をしてはいけない」の思い込み ほか）
- 第２章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック（物腰は低くても、心の中は上から目線でいい；傾聴はしても、同感してはいけない、共感する ほか）
- 第３章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く（正義の追求を求めてくる人；専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人 ほか）
- 第４章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！（「お前じゃ話にならん、市長を出せ」；「このことは○○先生（議員）に言うからな」 ほか）
- 第５章 職員を守る！チームで立ち向かう技術と方法（「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか；クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない ほか）
「BOOKデータベース」 より
