グレークレームを"ありがとう!"に変える応対術
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グレークレームを"ありがとう!"に変える応対術
日経BP日本経済新聞出版本部 , 日経BPマーケティング (発売), 2020.6
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グレークレームをありがとうに変える応対術
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グレー クレーム オ アリガトウ ニ カエル オウタイジュツ
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監修: 天野泰守
Description and Table of Contents
Description
お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説。
Table of Contents
- １ グレークレーム応対事例（使い方がわからない！歯ブラシ、使うのも大変—テレビショッピング問い合わせセンター；早く！持ってきて！お宅の責任でしょ—カレーチェーン店のコールセンター；ポイントが欲しい！ウェブ注文って難しい—化粧品メーカーのキャンペーン事務局；信頼できない！半分だけ送るわ—食品メーカーの相談室；情報、漏れている！？はがきを送っただけなのに—ウォーターサーバーの受注窓口 ほか）
- ２ 「ありがとうＷＡＹ」の実践に向けて（消費者と企業の関係が変わった（社会状況を知る）；顧客応対業務の役割（組織づくり）；クレーマー的行為の心理学（お客さまの心を知る）；法とクレーム対応（法を知る））
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