CiNii 図書 - サービス・マネジメント : 統合的アプローチ

著者

サービス・マネジメント : 統合的アプローチ

バート・ヴァン・ローイ, ポール・ゲンメル, ローランド・ヴァン・ディードンク編 ; 平林祥訳

ピアソン・エデュケーション, 2004.12

タイトル別名

Services management : an integrated approach

サービスマネジメント

監修: 白井義男

原著第2版の翻訳

参考文献: 各章末

内容説明

社会人の７５％超が現在サービス業に従事しているにもかかわらず、サービス・マネジメントをテーマにした文献はきわめて少ない。本書は、サービス・マネジメントの問題を包括的に取り扱い、今日の経済におけるサービスの特性と重要性について考える。

３　サービス組織における人的資源管理（顧客満足と苦情処理；サービス組織のコンピテンシーと組織体制；協調：業務と学習の統合；サービス組織におけるエンパワーメントの役割；最前線の従業員が感じる役割ストレス）
４　サービス組織における業務管理（サービス・プロセスの設計と管理；キャパシティ・マネジメント；ファシリティ・マネジメント；ＩＴの発展とサービスへの影響）

「BOOKデータベース」より