サービス・マネジメント : 統合的アプローチ
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サービス・マネジメント : 統合的アプローチ
ピアソン・エデュケーション, 2004.12
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Services management : an integrated approach
サービスマネジメント
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サービス・マネジメント : トウゴウテキ アプローチ
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Note
監修: 白井義男
原著第2版の翻訳
参考文献: 各章末
Description and Table of Contents
Description
社会人の75%超が現在サービス業に従事しているにもかかわらず、サービス・マネジメントをテーマにした文献はきわめて少ない。本書は、サービス・マネジメントの問題を包括的に取り扱い、今日の経済におけるサービスの特性と重要性について考える。
Table of Contents
- 3 サービス組織における人的資源管理(顧客満足と苦情処理;サービス組織のコンピテンシーと組織体制;協調:業務と学習の統合;サービス組織におけるエンパワーメントの役割;最前線の従業員が感じる役割ストレス)
- 4 サービス組織における業務管理(サービス・プロセスの設計と管理;キャパシティ・マネジメント;ファシリティ・マネジメント;ITの発展とサービスへの影響)
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