なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?
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なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?
（星野リゾートの事件簿, [1]）
日経BP社 , 日経BP出版センター (発売), 2009.6
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なぜお客様はもう一度来てくれたのか
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ナゼ、オキャクサマ ワ モウ イチド キテ クレタノカ?
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Note
第16刷 (2014年12月) の発売: 日経BPマーケティング
Description and Table of Contents
Description
破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込む—。そんなストーリーを取り上げた。
Table of Contents
- 頂上駅の雲海—アルファリゾート・トマム（北海道占冠村）
- 踊る超名門旅館—古牧温泉青森屋（青森県三沢市）
- 新入社員のブチ切れメール—アルツ磐梯（福島県磐梯町）
- 一枚のもりそば—村民食堂（長野県軽井沢町）
- 地下室のプロフェッショナル—星のや軽井沢（長野県軽井沢町）
- 先代社長の遺産—ホテルブレストンコート（長野県軽井沢町）
- 地ビールの復活—ヤッホー・ブルーイング（長野県軽井沢町）
- 常識との決別—リゾナーレ（山梨県北杜市）
- スキー場なきスキーリゾート—リゾナーレ（山梨県北杜市）
- 激論する未経験スタッフ—アンジン（静岡県伊東市）
- 名おかみの決断—蓬莱（静岡県熱海市）
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