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なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?

中沢康彦著 ; 日経トップリーダー編

(星野リゾートの事件簿, [1])

日経BP社 , 日経BP出版センター (発売), 2009.6

タイトル別名

なぜお客様はもう一度来てくれたのか

タイトル読み

ナゼ、オキャクサマ ワ モウ イチド キテ クレタノカ?

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注記

第16刷 (2014年12月) の発売: 日経BPマーケティング

内容説明・目次

内容説明

破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込む—。そんなストーリーを取り上げた。

目次

  • 頂上駅の雲海—アルファリゾート・トマム(北海道占冠村)
  • 踊る超名門旅館—古牧温泉青森屋(青森県三沢市)
  • 新入社員のブチ切れメール—アルツ磐梯(福島県磐梯町)
  • 一枚のもりそば—村民食堂(長野県軽井沢町)
  • 地下室のプロフェッショナル—星のや軽井沢(長野県軽井沢町)
  • 先代社長の遺産—ホテルブレストンコート(長野県軽井沢町)
  • 地ビールの復活—ヤッホー・ブルーイング(長野県軽井沢町)
  • 常識との決別—リゾナーレ(山梨県北杜市)
  • スキー場なきスキーリゾート—リゾナーレ(山梨県北杜市)
  • 激論する未経験スタッフ—アンジン(静岡県伊東市)
  • 名おかみの決断—蓬莱(静岡県熱海市)

「BOOKデータベース」 より

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