JALの心づかい : グランドスタッフが実践する究極のサービス
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JALの心づかい : グランドスタッフが実践する究極のサービス
（河出文庫, [う16-1]）
河出書房新社, 2021.4
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JAL ノ ココロズカイ : グランド スタッフ ガ ジッセン スル キュウキョク ノ サービス
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Note
単行本: 2018年刊
シリーズ番号はブックジャケットによる
Description and Table of Contents
Description
ＪＡＬのグランドスタッフは小さな「つ」を使わない。「あっち」ではなく、「あちら」。「またあのサービスを受けたい」と多くの人の心をつかむＪＡＬのおもてなし。だが数々の調査で顧客満足度１位に輝く、そのサービスには、マニュアルがなかった！どんな場面でも活かせる、究極のホスピタリティのすべてを初公開。
Table of Contents
- 第１章 なぜＪＡＬは、選ばれるのか？—マニュアルのないサービスとＪＡＬフィロソフィ（ＪＡＬが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」；「ＪＡＬフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる ほか）
- 第２章 グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル—「ＪＡＬの心づかい」を実現させる接客１０原則（ＪＡＬグランドスタッフのサービスを支える接客１０原則；ＪＡＬグランドスタッフ接客１０原則１ 身だしなみ ほか）
- 第３章 グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか？—新入社員がわずか２週間で変わる教育現場の秘密（最優先は安全への意識づくり；折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言 ほか）
- 第４章 グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに—サービスコンテストからバリュースコア評価まで（盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」；出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙 ほか）
- 第５章 グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス—現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード（「もし、自分がお客さまだったら？」を念頭にサービス；「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って ほか）
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