サービスエクセレンス : CSI診断による顧客経験「CX」の可視化 : JCSI(日本版顧客満足度指数)ガイドブック

書誌事項

サービスエクセレンス : CSI診断による顧客経験「CX」の可視化 : JCSI(日本版顧客満足度指数)ガイドブック

小野譲司, 小川孔輔編著 ; 森川秀樹著

生産性出版, 2021.7

タイトル別名

サービスエクセレンス : CSI診断による顧客経験CXの可視化 : JCSI日本版顧客満足度指数ガイドブック

タイトル読み

サービス エクセレンス : CSI シンダン ニヨル コキャク ケイケン CX ノ カシカ : JCSI ニホンバン コキャク マンゾクド シスウ ガイドブック

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注記

References: p405-413

内容説明・目次

目次

  • 「ガイドブック」発刊の目的
  • 第1部 CSIのコンセプトと方法論(顧客視点のサービスエクセレンス—中心とすべき顧客は誰か;JCSI(日本版顧客満足度指数)とは何か—顧客経験(CX)を可視化する業種・業態横断の診断システム;顧客満足の理論—なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか;顧客フィードバックのエコシステム—データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す)
  • 第2部 顧客満足‐利益連鎖の診断(CSI診断(1)顧客満足とロイヤルティの源泉を探る;CSI診断(2)CSIのバラツキを探る;サービス品質診断(1)SQIによる継続的改善;サービス品質診断(2)攻撃と防衛の戦略的投資;戦略ロジックの構築—顧客戦略と価値設計の方針)
  • 第3部 CX戦略の組織的推進(組織の壁を克服する—CX戦略を推進する5つの問いかけ;ハードル克服のモデルケース—3つのステップと9項目の活動スキーム)

「BOOKデータベース」 より

詳細情報

  • NII書誌ID(NCID)
    BC08423811
  • ISBN
    • 9784820121206
  • 出版国コード
    ja
  • タイトル言語コード
    jpn
  • 本文言語コード
    jpn
  • 出版地
    東京
  • ページ数/冊数
    415p
  • 大きさ
    21cm
  • 分類
  • 件名
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