サービスエクセレンス : CSI診断による顧客経験「CX」の可視化 : JCSI(日本版顧客満足度指数)ガイドブック
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サービスエクセレンス : CSI診断による顧客経験「CX」の可視化 : JCSI(日本版顧客満足度指数)ガイドブック
生産性出版, 2021.7
- タイトル別名
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サービスエクセレンス : CSI診断による顧客経験CXの可視化 : JCSI日本版顧客満足度指数ガイドブック
- タイトル読み
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サービス エクセレンス : CSI シンダン ニヨル コキャク ケイケン CX ノ カシカ : JCSI ニホンバン コキャク マンゾクド シスウ ガイドブック
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注記
References: p405-413
内容説明・目次
目次
- 「ガイドブック」発刊の目的
- 第1部 CSIのコンセプトと方法論(顧客視点のサービスエクセレンス—中心とすべき顧客は誰か;JCSI(日本版顧客満足度指数)とは何か—顧客経験(CX)を可視化する業種・業態横断の診断システム;顧客満足の理論—なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか;顧客フィードバックのエコシステム—データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す)
- 第2部 顧客満足‐利益連鎖の診断(CSI診断(1)顧客満足とロイヤルティの源泉を探る;CSI診断(2)CSIのバラツキを探る;サービス品質診断(1)SQIによる継続的改善;サービス品質診断(2)攻撃と防衛の戦略的投資;戦略ロジックの構築—顧客戦略と価値設計の方針)
- 第3部 CX戦略の組織的推進(組織の壁を克服する—CX戦略を推進する5つの問いかけ;ハードル克服のモデルケース—3つのステップと9項目の活動スキーム)
「BOOKデータベース」 より