サービスエクセレンス : CSI診断による顧客経験「CX」の可視化 : JCSI(日本版顧客満足度指数)ガイドブック
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サービスエクセレンス : CSI診断による顧客経験「CX」の可視化 : JCSI(日本版顧客満足度指数)ガイドブック
生産性出版, 2021.7
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サービスエクセレンス : CSI診断による顧客経験CXの可視化 : JCSI日本版顧客満足度指数ガイドブック
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サービス エクセレンス : CSI シンダン ニヨル コキャク ケイケン CX ノ カシカ : JCSI ニホンバン コキャク マンゾクド シスウ ガイドブック
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References: p405-413
Description and Table of Contents
Table of Contents
- 「ガイドブック」発刊の目的
- 第１部 ＣＳＩのコンセプトと方法論（顧客視点のサービスエクセレンス—中心とすべき顧客は誰か；ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）とは何か—顧客経験（ＣＸ）を可視化する業種・業態横断の診断システム；顧客満足の理論—なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか；顧客フィードバックのエコシステム—データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す）
- 第２部 顧客満足‐利益連鎖の診断（ＣＳＩ診断（１）顧客満足とロイヤルティの源泉を探る；ＣＳＩ診断（２）ＣＳＩのバラツキを探る；サービス品質診断（１）ＳＱＩによる継続的改善；サービス品質診断（２）攻撃と防衛の戦略的投資；戦略ロジックの構築—顧客戦略と価値設計の方針）
- 第３部 ＣＸ戦略の組織的推進（組織の壁を克服する—ＣＸ戦略を推進する５つの問いかけ；ハードル克服のモデルケース—３つのステップと９項目の活動スキーム）
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