先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか : 笑顔を生む寄り添うメールの作り方
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先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか : 笑顔を生む寄り添うメールの作り方
リックテレコム, 2022.1
- タイトル読み
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センパイ ノ メール ワ ナゼ オキャクサマ ノ ココロ オ ツカム ノカ : エガオ オ ウム ヨリソウ メール ノ ツクリカタ
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内容説明・目次
内容説明
現在、コンタクトセンターでメール応対を実践する企業は９割以上にのぼります。しかし、電話対応のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼＯＪＴで済まされているのが実情です。メールはリアルタイム性がなく、じっくり思いを馳せて顧客との関係性を高める“寄り添うメール”を作成することで、顧客ロイヤルティを醸成できるメディアです。本書は、単なるビジネスメールや業務処理型のメールではない、顧客とのコミュニケーションを深めるメールの書き方を指南する、これまでに類書のないノウハウ集です。
目次
- １章 メール作りの基礎（メールの特徴；メールの読みづらさとは；表記の統一；ひらがなと漢字の割合；文字数／目安は「全角３５文字（３行まで）」・「１文１情報」 ほか）
- ２章 会話を「設計する」（メール作りの手順／６つのステップ；１ 読み取り／どんなお客さまで、何を求めていて、なぜお問い合わせをされたのか；２ 結論／メールの結論＝応え；３ 情報の整理／書き出し→選ぶ→優先順位；４ 文章化／「何から伝えるか」を吟味しよう ほか）
- ３章 トレーニングワーク
「BOOKデータベース」 より