事例でわかる介護職員のための組織で取り組む不当なクレームの見極めと対応
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書誌事項
事例でわかる介護職員のための組織で取り組む不当なクレームの見極めと対応
第一法規, 2023.3
- タイトル読み
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ジレイ デ ワカル カイゴ ショクイン ノ タメ ノ ソシキ デ トリクム フトウ ナ クレーム ノ ミキワメ ト タイオウ
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内容説明・目次
目次
- 第1章 介護業務における不当クレームと対応困難者(介護業務における不当クレーム;対応困難者の特質—執拗性 ほか)
- 第2章 不当クレームによる介護職員の精神的疲弊(介護職員の精神的疲弊の原因;精神的疲弊の原因1 徒労感 ほか)
- 第3章 不当クレームの見極めと対応の基本(適切な初期対応の重要性;説明・説得は1時間が限度 ほか)
- 第4章 具体的事例と対応例—想定問答と対応のポイント(利用者からのハラスメント(身体的暴力と精神的暴力)とその家族からのクレーム;利用者からのハラスメント(セクシュアルハラスメント)と他の介護職員の反応 ほか)
- 第5章 不当クレームから介護職員を守るための組織的対策(不当クレーム対応マニュアルの作成;不当クレーム・ハラスメント対応研修 ほか)
「BOOKデータベース」 より