事例でわかる介護職員のための組織で取り組む不当なクレームの見極めと対応
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事例でわかる介護職員のための組織で取り組む不当なクレームの見極めと対応
第一法規, 2023.3
- タイトル読み
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ジレイ デ ワカル カイゴ ショクイン ノ タメ ノ ソシキ デ トリクム フトウ ナ クレーム ノ ミキワメ ト タイオウ
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内容説明・目次
目次
- 第１章 介護業務における不当クレームと対応困難者（介護業務における不当クレーム；対応困難者の特質—執拗性 ほか）
- 第２章 不当クレームによる介護職員の精神的疲弊（介護職員の精神的疲弊の原因；精神的疲弊の原因１ 徒労感 ほか）
- 第３章 不当クレームの見極めと対応の基本（適切な初期対応の重要性；説明・説得は１時間が限度 ほか）
- 第４章 具体的事例と対応例—想定問答と対応のポイント（利用者からのハラスメント（身体的暴力と精神的暴力）とその家族からのクレーム；利用者からのハラスメント（セクシュアルハラスメント）と他の介護職員の反応 ほか）
- 第５章 不当クレームから介護職員を守るための組織的対策（不当クレーム対応マニュアルの作成；不当クレーム・ハラスメント対応研修 ほか）
「BOOKデータベース」 より