スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし
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スーパーホテル「マニュアル」を超えた感動のおもてなし
かんき出版, 2024.3
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スーパーホテルマニュアルを超えた感動のおもてなし
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スーパー ホテル マニュアル オ コエタ カンドウ ノ オモテナシ
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Note
記述は第2刷(2024.4)による
Description and Table of Contents
Description
リピーター率７０％以上。満足度調査９年連続１位。京大教授陣がホスピタリティを科学した！８割がアルバイトでもなぜ５つ星のサービスを提供できるのか？
Table of Contents
- 第１章 答えは現場にある！マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり（目指したのは「ファンづくり」；「スタッフへのお褒めのコメント」を集計・分析、そして共有へ ほか）
- 第２章 現場のおもてなしを科学する！京都大学との共同研究とその成果（「京都大学×スーパーホテル」共同研究プロジェクトをスタート；「良い接客とは何か？」の定義づけから始まった ほか）
- 第３章 全スタッフが理念実現に向けて一丸となる！理念浸透の究極の仕組み（理念の浸透を成長のエンジンにする；「日本経営品質賞」をとりにいく ほか）
- 第４章 自律型感動人間を育成する！究極の仕組み（創業者・山本梁介の思いを伝える；「人間力研修」で感謝の気持ちを養う ほか）
- 第５章 どんなサービス業にも応用できる！「理念経営×自律型感動人間」という究極のサービスマネジメント（ホテルのホスピタリティを介護事業に横展開する；暗黙知を普遍のノウハウに昇華する）
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