ハードクレームから従業員・組織を守る本 : カスハラ、悪意クレームなど
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書誌事項
ハードクレームから従業員・組織を守る本 : カスハラ、悪意クレームなど
あさ出版, 2024.6
- タイトル別名
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ハードクレームから従業員組織を守る本 : カスハラ悪意クレームなど
- タイトル読み
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ハード クレーム カラ ジュウギョウイン・ソシキ オ マモル ホン : カスハラ、 アクイ クレーム ナド
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内容説明・目次
内容説明
現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの？」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介！
目次
- 第１章 一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く；クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか）
- 第２章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？；ハードクレームに臨む３つの心構え ほか）
- 第３章 現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける；怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか）
- 第４章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと；安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか）
- 第５章 今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる；カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか）
- 付録
「BOOKデータベース」 より