3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 : クレーム対応は「第一声」が成功の鍵!
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3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 : クレーム対応は「第一声」が成功の鍵!
アルソス, 2025.4
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3プン デ アイテ ガ エガオ ニ カワル シツコイ クレーム カスハラ コウショウジュツ : クレーム タイオウ ワ ダイイッセイ ガ セイコウ ノ カギ
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Note
表現種別: テキスト (ncrcontent), 機器種別: 機器不用 (ncrmedia), キャリア種別: 冊子 (ncrcarrier)
Description and Table of Contents
Description
本書は、第１部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」と第２部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」の２部構成となっています。第１部でクレーム対応についての基礎知識を知り、第２部で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで書いています。本書を読み終えた頃には、クレーム・カスハラに悩むことなく本来の仕事に集中できて、組織として生産性も上がる、そんな未来を想像できるはずです。２０年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの１冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。解決したクレーム・カスハラは２万件以上！
Table of Contents
- 第１部 クレーム・カスハラ対応の基礎知識編（「クレーム」の基礎知識を学ぼう；クレーム対応の基礎；クレームは「氷山の一角」情報；「できないこと」をはっきり伝える交渉術；「ハードクレーマー」への対応法）
- 第２部 クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜（直接対応・クレーム対応の基礎；直接対応・魔法の３ステップ・クレーム対応術；電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める；メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング；ハードクレーマー対応・法律を押さえる）
- 付録 いざというときに役立つ！クレーム解決フレーズ集
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