サービスの品質とは何か
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サービスの品質とは何か
日本能率協会, 1988.11
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サービス ノ ヒンシツ トワ ナニカ
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Research Institute for Economics & Business Administration (RIEB) Library , Kobe University図書
673.9-21s080000056638*
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Description and Table of Contents
Description
サービス経営の共通原則を提示！２１世紀に向けて企業活動のソフト化・サービス化はますます進展する。形のない「サービス」の品質をいかに向上させ、有形化していくかがこれからの大きな課題である。
Table of Contents
- 第１部 サービス品質とは何か（“事前期待”を超える；宣伝は腹八分；標準化ということ；顧客が品質を決める；不良サービス対策）
- 第２部 無形部と有形部（サービス産業とはどこまでか；サービスを有形化する；サービス価格をどう決めるか）
- 第３部 サービス生産性と人間（サービス化・この危険なもの；重要供給ミスマッチの克服；経営技術を活用する；個別性と生産性；サービス産業の管理者）
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