顧客満足のサービス戦略 : 競争優位を実現させる6つの実践プラン
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顧客満足のサービス戦略 : 競争優位を実現させる6つの実践プラン
ダイヤモンド社, 1993.11
- タイトル別名
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Total customer servece
顧客満足のサービス戦略
- タイトル読み
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コカク マンゾク ノ サービス センリャク : キョウソウ ユウイ オ ジツゲン サセル 6ツ ノ ジッセン プラン
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内容説明・目次
内容説明
本書は、雇客サービスを理解することがなぜ必要なのか、また、それはどのようにして実現されるのか、そして、それにはコストがどの程度かかるのかを、アメリカ企業の具体例によって示し、優れたサービスの提供を可能とさせる６つの具体的プランを提案する。
目次
- 序章 顧客サービスが企業の命運を決める
- １章 サービス危機が企業を襲う
- ２章 なぜ顧客サービスは究極の手段なのか
- ３章 サービス戦略を開発する
- ４章 リーダーシップ不在の戦略は失敗する
- ５章 従業員のやる気を向上させる原則
- ６章 顧客満足を最大にするサービス・デザイン
- ７章 サービス体制を構築するインフラづくり
- ８章 サービスの成果を測定・評価する法
- ９章 「最終兵器」を実現する
「BOOKデータベース」 より