顧客「不満足」度のつかみ方 : 本音を見抜くアンケートの実施・分析・活用
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書誌事項
顧客「不満足」度のつかみ方 : 本音を見抜くアンケートの実施・分析・活用
（PHPビジネス選書）
PHP研究所, 1995.8
- タイトル読み
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コキャク フマンゾク ド ノ ツカミカタ : ホンネ オ ミヌク アンケート ノ ジッシ ・ブンセキ ・カツヨウ
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内容説明・目次
内容説明
ＣＳ（顧客満足）が叫ばれて久しいが、成果は必ずしもあがっていない。その理由の一つは、企業が顧客の隠れた不満をとらえ切れていない点にある。本書は、顧客の潜在的な不満をつかむ「不満足度調査」の実務を解説。具体的なアンケートの作成から効果的な実施法、結果の正確な分析、そして組織への反映のさせ方までを紹介する。「大体満足」ではなく、かゆい所に手が届く「不満ゼロ」のサービスを説く、画期的な一冊。
目次
- プロローグ 今、なぜ「不満足度」に目を向けるのか？—川上発想では顧客との“ズレ”はますます生じるばかり
- 第１章 コンプレインとクレームから“真の顧客心理”をつかむ
- 第２章 「社内からのコンプレイン」が“満足”のための最短距離
- 第３章 これが顧客「不満足」を引き出すアンケート法だ！
- 第４章 顧客の声を活かす具体的な手順を知ろう！
- 第５章 これからの“顧客像”をきちんと認識しよう！
「BOOKデータベース」 より